Succesvolle optimalisatie van niet financiële prestatie indicatoren

This scene from Rotterdam (NL) symbolizes the transition from old to new KPI's.

Mijn blog, Mijn KPI-checklist: mijn definitieve lijst van prestatie-indicatoren!, is al meer dan 20.000 keer gelezen! Uit de reacties, die ik krijg, blijkt dat veel mensen de adviezen uit mijn blog gebruikt hebben om KPI's (Key Performance Indicators) te selecteren en daadwerkelijk te implementeren en zo processen te verbeteren.

Toch is niet alles goud wat er blinkt: recent kreeg ik de vraag of ik nog nieuwe ideeën had voor niet financiële kritieke prestatie maatstaven. De huidige selectie van KPI's had maar gedeeltelijk effect gesorteerd en nieuwe rationalisaties (bezuinigingen!) waren noodzakelijk. Mooi onderwerp voor een blog: waarom werken niet financiële performance indicators vaak minder goed, hoe kan men KPI's wel optimaliseren en wat kan er veranderen?

Het beperkte effect van performance indicatoren kan niet liggen aan het mechanisme, want voor financiële processen werken ze wel goed. Het verschil met niet financiële processen is opvallend.

Het doel van de niet financiële KPI

Laten we ons eerst eens afvragen waar een niet financiële indicator ook al weer voor was. Binnen een organisatie willen we voorspelbare en herhaalbare bedrijfsprocessen met een acceptabele performance. Ook willen we in staat zijn zulke business processen gestructureerd te verbeteren.

KPI’s meten de prestatie van een totaal systeemresultaat, of van een proces dat de voorwaarden schept voor zo'n systeemresultaat. Het proces dat door de KPI bestuurd wordt, is onderdeel van het totale systeem van organisatie, bedrijfsprocessen en informatiesystemen.

Van de 3 systeemdelen, organisatie, business processen en informatiesystemen, ligt alleen de laatste, het informatiesysteem vast. Verandering gaat langzaam, hoewel een beter gebruik meestal wel mogelijk is. De andere 2 delen, organisatie en processen, vertonen een dynamisch karakter. Onder druk, ongeacht de oorzaak, veranderen de eigenschappen. Dit betekent dat ze in de loop van de tijd wijzigen. De KPI's blijven natuurlijk hetzelfde. Het is daarom goed voorstelbaar dat een KPI aanvankelijk prima is, maar zijn effectiviteit in de loop van de tijd verliest. En niet zelden heel snel.

Voorbeeld 1: prestatie-indicatoren van bovenaf opleggen

Als KPI's van bovenaf opgelegd worden, is het directe gevolg weerstand. Het organisatiedeel zal zich hergroeperen, zodat het minst last c.q. het meeste voordeel heeft bij de nieuwe KPI’s. De gedachten en de bedoeling achter de KPI’s spelen geen rol.

Voorbeeld 2: kritieke prestatie-maatstaven mogen door de afdeling zelf worden bepaald

Als de KPI's door de afdeling bepaald worden, dan leidt dat tot enthousiasme om weer eens met iets anders bezig te zijn. De KPI’s zullen zo gekozen worden dat de 'overlast' van processtappen buiten de afdeling geminimaliseerd worden. ‘Men kan niet verantwoordelijk gehouden worden voor anderen’. Of het hier interne collega's betreft, of externe klanten, speelt geen rol.

Beide manieren lijken maar gedeeltelijk het gewenste effect te hebben en de gezochte verbetering van de performance wordt niet bereikt. Het Amerikaanse management motto “What gets measured, gets done!” is daarom veelzeggend. Door na te gaan denken over KPI’s en hun impact verandert het gedrag van mensen: KPI’s en de nulmeting daarvan zijn stationair. Organisatie en processen zijn dynamisch en veranderen daarom onmiddellijk. Onder druk, ongeacht de oorzaak, worden ze 'vloeibaar'. De wijziging van belangrijke voorwaarden maakt de werking van de bedachte kritieke performance maatstaven minder effectief.

Waarom KPI’s voor financiële processen wel werken

Een interessante vraag is daarom waarom financiële KPI’s wel werken. De bron van de KPI ligt gewoonlijk buiten de organisatie, zoals wettelijke regelingen en branche regels. Dat vormt een groot verschil met de niet financiële indicatoren. Een organisatieonderdeel kan aan dat gegeven niet veel aan veranderen en als gevolg daarvan verbetert de prestatie van de organisatie langzaam maar zeker.

Enkele observaties waarom niet financiële KPI’s soms minder efficiënt zijn

Het effect van KPI’s negatief beïnvloedt door:

  • Als er op mensen gelet wordt, verandert dat hun gedrag.
    Dat kan ook zijn omdat ze over KPI's gaan nadenken.
  • Mensen proberen hun eenheid te beschermen tegen verstoringen van buiten.
    Rustig aan, dan breekt het lijntje niet.
  • Mensen proberen altijd wat te doen te hebben.
    Zij blijven output leveren door hun werktempo te regelen naar hun perceptie van de drukte. Dit betekent dat zij hun tempo laten bepalen door de werkvoorraad. Er blijft altijd wel werk liggen in in- en uitbakjes.

De conclusie moet daarom luiden dat de definitie van KPI’s een noodzakelijke, maar geen voldoende voorwaarde is om de effectiviteit van de organisatie te verbeteren. De toename van de druk leidt ertoe dat de eigenschappen van de combinatie van organisatie, bedrijfsprocessen en informatiesystemen veranderen. Elke oorzaak volstaat, ook de implementatie van KPI’s.

Hoe kan het beter?

Tijdens de evaluatie van de KPI dashboards, Data Ware Houses (DWH's) en Business Intelligence (BI) blijkt vaak dat er sprake is van een 'systeemfout'. In het systeem van organisatie, bedrijfsprocessen informatiesystemen zit dan iets niet lekker.

Door de situatie zorgvuldig te observeren en na te gaan waar men kan ingrijpen, kan deze fout 'gerepareerd' worden. Daarmee ben je er doorgaans niet, omdat er dan andere zaken boven komen drijven. Door de acties systematisch te herhalen wordt het resultaat steeds beter. Gerichte aandacht blijft nodig tot het resultaat optimaal is.

Daarnaast verdient het de voorkeur om moderne tools als supervised en non-supervised machinme learning in te zetten. Deze maken analyse en ontwerp van KPI's veel gemakkelijker, sneller en effectiever.

Wat moet er veranderen?

Een veelvoorkomend punt is wel dat men ‘blind’ is voor de eigen situatie. Het is dan zaak specialistische hulp van buiten in te schakelen.

Deze in te schakelen externe consultant onderneemt de volgende activiteiten:

  1. Begeleiding van de organisatie bij observatie en analyse.
  2. Stimulering van management en medewerkers om zelf objectief de situatie te beschouwen.
  3. Facilitering van het maken van een concreet en simpel plan om niet financiële KPI’s te formuleren en implementeren.
  4. Begeleiding van de implementatie en het starten van nieuwe verbeterslagen, totdat de doelstellingen bereikt zijn.
  5. Evaluatie en implementatie van ‘best practices’.

Hoe zijn uw eigen ervaringen met de implementatie van KPI's? Herkent u uw eigen situatie? Uw vragen, commentaar en suggesties zijn welkom.

Ik hoor graag van u.

Meer, veel geraadpleegde blogs over "Non Financial KPI's"

Mensen hebben vaak 1 van de volgende blogs over "Niet financiële KPI's" ook gelezen:

  1. Mijn KPI-checklist: mijn definitieve lijst van prestatie-indicatoren!
  2. KPI's For a Chief Information Officer (CIO)
  3. Enkele voorbeelden van Innovatie KPI's

Back to top