Systeem denken drijft effectieve en blijvende performance optimalisatie aan

Recent heb ik een video van John Seddon bekeken. Dit is opmerkelijk, want zoiets heb ik nog nooit eerder gedaan. Echter, John Seddon heeft een zinnige mening over kwaliteit en Systeem denken en ik wil die ideeën met u delen.

John is het bedrijf Vanguard gestart samen met enkele grootheden uit kwaliteitsdenken, zoals W. Edwards Deming en Taiichi Ohno. Hij heeft daarmee het doel om performance verbetering binnen de dienstensector een grote impuls te geven. Daarvoor heeft hij zijn toevlucht gezocht in de methode, die Systeem denken wordt genoemd.

De definitie van Systeem denken luidt:

Systeem-denken is een benadering, die tracht overzicht van het geheel te behouden, in plaats van zich te concentreren op afzonderlijke onderdelen zonder te overwegen welke rol deze delen in het groter geheel spelen. Men beschouwt het gedrag van een systeem niet als een simpele keten van 'oorzaak en gevolg' relaties, maar als met elkaar wisselwerking deelsystemen, waarbij terugkoppeling een belangrijke rol speelt. Systeem-denken vereist dat men een holistische kijk op een systeem houdt, en dus niet alleen naar de afzonderlijke deelsystemen kijkt, maar vooral ook naar hoe zij wisselwerking en naar hun plaats in het geheel.

Met deze aanpak van optimalisatie van performance en kwaliteit kan ik het volledig eens zijn. Ik heb daar al eerder verschillende blogs aan gewijd, zoals Quality is King. Ook daarin volg ik dezelfde redeneertrant. Definieer je business requirements in termen van klant-eisen en manage de resulterende operatie vervolgens nauwgezet op het daadwerkelijk volgen van die eisen.

In de hierboven genoemde video legt John Seddon uit hoe Systeem-denken de motor is van effectieve en blijvende performance verbetering. De video bekijken kost u ongeveer 1 uur en is werkelijk elke minuut daarvan uw volledige aandacht waard. Om enkele van de onderwerpen te noemen waarover John spreekt:

• Over het (mode?) verschijnsel front- en back-office
  De front-office moet zich bezighouden met klanten. Standaardisatie met als doel om het werken in de back-office vereenvoudigen verhoogt onnodig intern verkeer, zoals het verdelen van 1 enkel verzoek van een klant in kleinere deel-verzoeken om die over meerdere afdelingen binnen de back-office te kunnen verdelen. Dit verkeer en het ermee samenhangende overbodige workflow creëert fouten en verspilling van resources. Alleen voorspelbare acties, nl. het voldoen aan de klant-eisen, kunnen voorkomen worden. Dit houdt in dat alleen die gemanaged en gereguleerd kunnen worden. Daarom kan optimalisatie van de front-office alleen zinvol zijn als deze gericht is op voorspelbare acties.
• Over waarde en kosten
  Zodra je kosten gaat managen, dan gaan ze omhoog. Echter, wanneer je je waarde voor je klant gaat managen, dan dalen de kosten heel snel. Elke combinatie van aanpak, maatregel en meetmethode kan verslagen worden en daarmee onbedoelde resultaten produceren. Dus Key Performance Indicator (KPI) management kan nooit een doel zijn, maar hooguit een middel. Zodra dit een doel wordt, leidt dat onherroepelijk tot mislukking.
• Over eisen en functioneel ontwerp
  Typering van eisen en frequentie van de vraag moeten gedefinieerd worden in termen van de klant. Dat bepaalt welk werk er gedaan moet worden en dit werk moet in de front-office afgehandeld kunnen worden. De workflow kan je alleen managen als je de eisen snapt. Elimineren van fouten door verkeerde formulering van eisen verhoogt onmiddellijk de waarde en zo begin je onmiddellijk geld te verdienen. De front-office weet zelf heus wel hoeveel tijd ze nodig hebben om een taak te verrichten. Het is irrelevant en ook een verspilling om adviseurs te laten bepalen hoeveel tijd een bepaalde taak zou nemen.

Zware kost! En inderdaad, niet een veel betreden pad. Maar om nog een keer John Seddon te citeren:

Het feit dat de meeste mensen het over iets eens zijn, maakt een leugen niet meer waar.

Hoe tevreden bent u met uw performance management? Neem contact op met Hans Lodder om na te gaan hoe in uw situatie de performance van uw organisatie effectief en blijvend geoptimaliseerd kan worden. Vindt zelf uit hoeveel u kunt besparen binnen een heel korte tijd! Wilt u liever beschikken over goed opgeleid personeel, dat deze taken zelfstandig kan uitvoeren? Laat Hans Lodder uw organisatie begeleiden naar volledige onafhankelijkheid van externe adviseurs!