Proces-optimalisatie: mijn checklist om laag hangend fruit te oogsten

Vandaag de dag houden organisaties nog steeds hun hand op de knip. Ze zijn nog steeds op zoek naar mogelijkheden om hun klant-tevredenheid te verhogen en liefst tegelijkertijd hun kosten te verlagen. Dit zijn prima uitgangspunten, die het altijd waard zijn om zorgvuldig te overwegen. Recent ben ik gevraagd om een 'laag hangend fruit assessment' uit te voeren en zo enkele suggesties tot proces-optimalisatie op het spoor te komen. Maar waar zitten de suggesties? En hoe vind je ze?

Zoals altijd ben ik de quick scan gestart met een intake. Ik nam mijn 'laag hangend fruit' checklist mee en hield de intake met de opdrachtgever. In deze blog wil ik mijn 'laag hangend fruit' checklist met u delen. Het bestaat uit de stappen beoogd resultaat, workflow analyse, evaluatie van klant-eisen, rollen van de business units en rapportage. De kern van deze checklist bestaat uit de analyse hoe klant-eisen leiden tot de interne workflow en op welke wijze de verschillende organisatie-eenheden hierbij betrokken zijn.

Om dit assessment uit te voeren staan ons verschillende analysemethoden en technieken tot onze beschikking. Ik vraag altijd aan de organisatie welke methoden en technieken zij al gebruiken en aan welke zij de voorkeur geven. Deze keer kreeg ik de vrije hand. Dit is niet zo ideaal als het lijkt, omdat dit inhoudt dat alleen heel intuïtieve methoden en technieken gebruikt kunnen worden, die weinig uitleg vragen. Anders zou er veel te veel tijd heengaan met de training van werknemers van het bedrijf in deze aanpak.

Al deze overwegingen leiden tot mijn checklist:

1. Bepaal doel en resultaat
   Ik gebruik PRINCE II/Project Mandate om het 'wat' en 'hoe' te bepalen van de quick scan. Aan de orde komen Project-definitie, project-eigenaar, het waarom, doel, beperkingen en condities, relaties met andere projecten, kwaliteitsverwachtingen, de business case, referenties, project-deelnemers en betrokken interne en externe groepen.
2. Analyse van de workflow
   Mijn geprefereerde methode is Business Event Analysis, een analysemethode die uitgaat van gebeurtenissen die de workflow in gang zetten. Dit resulteert in kennis over externe eenheden die het bedrijfsproces triggeren en welk gekwalificeerd resultaat deze eenheden terugverwachten. Hiermee liggen klant-eisen en frequentie van gebruik vast.
3. Evaluatie van de klant-eisen
   We moeten karakteristieken van de klant-eisen duidelijk in beeld krijgen. Als 1e willen we weten hoeveel tijd gemoeid is met het beantwoorden van de klant-vraag ('system response time'). In de 2e plaats willen we weten of de klant-vraag positief is, zoals een bestelorder, of negatief, zoals een klacht over iets.
4. Evaluatie van de rol van de betrokken organisatie-eenheden
   Een bedrijfsproces doorkruist doorgaans meerdere business units. Er is daarmee sprake van meerdere organisatie-grenzen, die overschreden worden. We moeten nagaan welke units beslissingen kunnen nemen en welke het resultaat kunnen beïnvloeden.
5. Rapportage van de conclusies
   De resultaten van de analyse moeten worden gerapporteerd. Laag hangend fruit houdt: welke concrete zaken kunnen we gemakkelijk, snel, met lage kosten en een hoge opbrengst optimaliseren.

Heeft u al een checklist om 'laag hangend fruit' te kunnen vinden binnen uw bedrijfsprocessen? Kunt u snel en gemakkelijk proces-optimalisatie toepassen? Kunt wel wat hulp gebruiken? Neem nu contact op met Hans Lodder! Hans is zeker in staat om ook in uw bedrijfsprocessen nieuwe mogelijkheden te vinden waar u zelf nooit op gekomen zou zijn. Ook kan hij u en uw mensen trainen, zodat u voortaan deze activiteiten zelf kunt verrichten. Dan beschikt u voortaan zelf over zo'n 'laag hangend fruit' aanpak, compleet met methoden en technieken, en competent eigen personeel!