Pragmatische communicatie en implementatie tips rondom verandering

Ik las het boek “Communicatie en Implementatie”, met als hoofdauteur mijn goede vriend Lambert Pater (ISBN 9789047301479). Voor mij een absolute aanrader want het geeft je 50 pragmatische tips rondom de implementatie van veranderingen. Hoewel je de tips deels wel zult kennen of in een ander context of formaat hebt gezien, is dit boek een prachtige “wiki” voor elke manager die met veranderingstrajecten te maken heeft.

Normaal gesproken vind ik de meeste boeken rondom veranderingsmanagement tamelijk saai. Een hoop theorie gedistilleerd vanuit een paar, natuurlijk succesvolle, eigen veranderingsprojecten en dat is het meestal wel. En daarmee de suggestie van "one size fits all".

Dit boek neemt een andere weg. Rondom de 50 tips als kapstok vind je naast voldoende achtergrondinformatie, een beetje trainingsmateriaal en praktische checklists. Maar ook met relevante verhalen van verschillende managers, ook over wat er bij of door hun fout ging, om het belang en de impact van het onderwerp in de weerbarstige praktijk te verduidelijken.

Een voorbeeld van een Tip om je een idee te geven:

Verhalen onthoud je tien keer beter

Managers blinken uit in mistig en wollig taalgebruik: “We zullen onszelf omvormen naar een virtuele organisatie”. Wat betekend dit? Massieve reorganisaties en ontslagen? Of simpel dat we minder in ons kantoor blijven zitten en meer tijd bij de klanten gaan spenderen?

Waarom geen verhaal gebruikt om duidelijk te maken wat je bedoeld. Mensen onthouden verhalen beter dan nietszeggende teksten omdat het ruimte geeft aan hun persoonlijke emoties.

In dit voorbeeld zou je kunnen denken aan het volgende verhaal:
“Ik zat laatst in de hal bij een klant. Ik moest nog even wachten en raakte in gesprek met de secretaresse. Ze zei dat het een tijd geleden was dat ze iemand van ons bedrijf had gezien. "Of we nog wel zaken met hun deden?" Vroeg ze, daaraan direct haar assumptie toevoegend dat dit "waarschijnlijk ook wel door Xyz zou zijn overgenomen". Hoewel we in feite nog steeds een contract met hun hebben, maakte dit voor mij meteen duidelijk dat we te makkelijk verwachten dat klanten automatisch klant blijven. Als we de klant niet op regelmatige basis in hun eigen omgeving zien, zijn we snel onzichtbaar en vergeten. Ik vroeg haar wat wij volgens haar beter zouden moeten doen. Ze dacht een moment na en antwoordde: “Zie je dit bloknoot? Het is van de firma Abc. Hoewel dit zeker niet onze grootste leverancier is, bezoeken of bellen ze ons regelmatig en vragen mij dan altijd of ze iets voor mij kunnen doen. Als ik dan later vragen krijg van mijn collega's om iets te regelen wat geen onderdeel is van onze standaard voorraad dan bel ik vrijwel altijd hun…." Dit is de reden dat we ons gaan aanpassen en 50% van onze tijd gaan spenderen aan activiteiten met en bij de klant.”

Succesvolle verhalen kennen de volgende 4 elementen:

- Bevat een oproep tot actie
- Heeft iets dat de groep met elkaar verbind
- Bevat iets verassend
- Er spreekt overtuigingskracht en gezag uit

Ik betrap mij er op dat ik regelmatig in de boek snuffel. Wellicht dat mijn “verhaal” een aanleiding is om het boek ook te kopen en lezen. Of wellicht voorkomt het dat je vanaf nog dingen zegt zoals: “We zullen ons richten op continue procesverbetering teneinde de aandeelhouderswaarde te vergroten en parallel hieraan de interesses van onze klanten te bewaken”. We Hebbel al politici genoeg....

hans.van.nes@results2match.com