KPI’s Revisited: Deel 2 Key Business Indicators en de CIO

In Deel 1 is het concept van Key Business Indicators geïntroduceerd, als een beter formaat voor een performance meetsysteem. Middels transparante indicatoren worden de werkelijke resultaten afgezet tegen de bedrijfsdoelstellingen. Dit is een pragmatische oplossing voor organisatiedelen die werken aan het realiseren van dezelfde doelstellingen. Maar hoe werkt dit in het geval van een CIO?

De rol van CIO is tamelijk breed en veelzijdig en daarom is het soms in eerste instantie niet eenvoudig te beschrijven hoe deze functionaris presteert in termen van key business requirements. Je zou zelfs kunnen zeggen dat dit geld voor alle ondersteunende staf in een organisatie die niet specifiek bijdraagt aan de primaire doelstellingen van de organisatie. Maar dit blijkt eenvoudiger te worden als de de doelstellingen van de functie nader ontleden.

De CIO moet naar mijn mening een balans vinden tussen twee opdrachten met elk weer twee specifieke rollen:

1. Chief Implementation Officer
   Executive rol: de zekere stellen dat ICT bijdraagt aan een profitabele bedrijfuitoefening
   Operational Excellence rol: zorg voor een optimaal gebruik van de aanwezige ICT resources
2. Chief Innovation Officer
   Innovatie rol: zorg ervoor dat ICT de innovatie binnen het bedrijf ondersteunt
   Change rol: zorg ervoor dat de juiste ICT resources worden ingezet

Per bovenstaande gedefinieerde rol kunnen nu relevante KBI’s worden vastgesteld. Door de onderlinge belangrijkheid van de KBI-set voor een CIO gedurende een periode middels wegingsfactoren duidelijk te maken, wordt ervoor gezorgd dat alle rollen de attentie krijgen die ze op dat moment nodig hebben. Nogmaals: niet te veel KBI’s; liever nog een of twee die de focus leggen wat de komende periode echt aandacht behoeft. Bij te veel KBI’s wordt de (financiële) impact te klein en zal daardoor als stuurinstrument niet werken.

Om een en ander wat meer duidelijk te maken en als startpunt om naar je eigen situatie te kijken, een aantal voorbeelden met hun achterliggende gedachte of business doelstelling:

Executive rol KBI’s:

• Percentage van de ICT kosten in relatie tot de actuele inkomsten
  Business goal: business bewustzijn en de snelle aanpassing aan veranderende marktomstandigheden
• De gemiddelde time-to-profitability voor veranderingen in bestaande producten of services
  Business goal: effectiviteit van Change Management verbeteren (relevantie, kosten en snelheid van verandering)

Operational Excellence rol KBI’s:

• Percentage ICT kosten per individuele business transactie
  Business goal: lagere kostprijs bijvoorbeeld in een Order-to-cash transactie
• Percentage van de ICT kosten noodzakelijk voor de instandhouding van de ICT functie
  Business goal: het structureel verlagen van de instandhouding kosten om ICT betaalbaar te houden

Innovatie rol KBI’s:

• Percentage van nieuwe business initiatieven welke getrokken worden door de ICT organisatie
  Business goal: bewaken van een pro actieve rol door ICT om toekomstige business te realiseren
• Percentage ICT investeringen als onderdeel van de totale bedrijfsinvesteringen
  Business goal: vergelijk de ICT organisatie met markt en referentie bedrijven

Change rol KBI’s:

• ROI op ICT investeringen
  Business goal: bewaak de werkelijke invloed van ICT investeringen op de omzet en winst
• Percentage van ICT resources bezig met niet-instandhouding taken
  Business goal: sturen van de focus op permanente verbetering

Als je zelf nadenkt over de belangrijkheid en waarde van je ICT voor jouw organisatie, zou het relatief eenvoudig moeten zijn om het zinvolle KBI’s voor de CIO en zijn team vast te stellen. Zo niet, dan is er een gerede kans dat het ontbreken van een voldoende uitgediepte ICT paragraaf in het business plan hiervoor de reden is. Dit dient dan als eerste gecorrigeerd te worden. Anders is de kans groot dat je blijft hangen in de technische KPI’s die te vaak worden gebruikt om de ICT-performance te meten. Pas op voor KPI’s met een schijn relevantie: Percentage up-time: hoera voor de 99,5% gemiddeld. Maar wat kan er voor de business misgaan in de 44 uur per jaar dat je niet in de lucht bent?

In Deel 3: KBI’s in not-for-profit omgevingen.

Zoals altijd: commentaar welkom.

Hans.van.nes@results2match.com