Een omgedraaide KPI: minimaliseren van procesuitzonderingen (Addendum)

In een aantal gesprekken rondom de vorige blog over het minimaliseren van procesuitzonderingen, bleek duidelijk dat deze aanpak als zeer zinvol wordt gezien. De gegeven voorbeelden van procesuitzonderingen en hun impact op de bedrijfsresultaten werden herkend en ter plekke aangevuld. Maar er kwam nog een additioneel element ter sprake dat een nadere bespreking verdient: de analyse van de "valse positieven".

Als je op zoek bent  naar procesuitzonderingen, ligt de focus op de top 5% van uitzonderingen die of de grootse impact op de performance hebben, het grootste risico in zich dragen of zullen resulteren in non-compliance. En ik onderschrijf absoluut de focus op het analyseren en oplossen van deze groep. Maar er is nog een andere categorie die aandacht verdient: de onnodige activiteiten. Bij het monitoren op uitzonderingen zal je haast onontkoombaar ook positieven vinden met geen of nauwelijks impact maar wel met een hoge frequentie of ten minste een sterk repetitief karakter. Denk hierbij aan voorbeelden zoals het veranderen van bedragen met een cent of een patroon van veranderingen "heen-en-weer". We neigen er toe deze treffers als valse positieven te classificeren en niet interessant genoeg voor verdere analyse te beschouwen. 

Er zijn drie mogelijke typen als reden voor deze afwijkingen:

Systeem kennis

• het niet weten of begrijpen van het juiste systeem of procedure gebruik
• voorbeeld: het niet gebruiken van templates en standaards
• indicatie van de noodzaak voor (her-) training

Systeem fouten

• het omzeilen van fouten en omissies in een systeem of procedure
• voorbeeld: standaard waarden die initieel niet gewijzigd kunnen worden
• indicatie van benodigde systeem aanpassing

Systeem sabotage

• het systeem ontwerp gebruiken om procedures buitenspel te zetten
• voorbeeld: items dusdanig coderen of aanpassen zodat deze niet zichtbaar worden in rapportages of agendering
• indicatie van ten minste ongewenst gedrag

Alle typen hebben verlies van productiviteit gemeen en hebben hiermee dus impact op de resource capaciteit en daarmee de overall performance. Belangrijk genoeg om hier iets aan te doen? Wellicht. Zelfs als de tijd om een logisch gezien onnodige verandering te maken maar 1 minuut is, wanneer dit 50 keer per dag optreed, elke dag weer, is de totale tijdsbesteding substantieel. Natuurlijk geeft een afwijking van het type systeem sabotage een nog veel dringender reden om in te grijpen.

Samenvatting: patronen van zich herhalende kleine procesuitzonderingen kunnen geaggregeerd een dusdanig gevolg hebben dat het aanpakken hiervan even belangrijk wordt als voor de top 5% van de afwijkingen met de grootste impact.

hans.van.nes@results2match.com