Dr. Russel L. Ackoff over systeem denken

Het Internet en LinkedIn zijn mooie uitvindingen. Gene Bellinger nodigde me uit om de video presentatie van Russel Ackoff over Systeem Denken op YouTube te bekijken. Dit is een geweldige presentatie over de juiste dingen doen in plaats van dan de dingen goed doen!

Enige tijd geleden heb ik een blog geschreven over Systeem Denken. In deze blog vroeg ik je aandacht voor een presentatie van John Seddon. John Seddon praktiseert Systeem Denken door de performance van een organisatie te verbeteren vanuit het perspectief van de klant.

Russel Ackoff volgt een meer wetenschappelijke aanpak van Systeem Denken, daarbij de moeite nemend om de uitgebreide en zeer gecompliceerde theorie te vertalen naar simpele principes. In deze presentatie, die overigens uit 1994 (!) dateert, uit een seminar over de lessen en nalatenschap van Edward Deming, Learning & Legacy of Dr. W. Edwards Deming, is Ackoff de samenvattende keynote spreker, die het seminar afsluit.

Ik raad je aan de 12 minuten durende presentatie zelf te zien. Hierna zal ik de voor mij belangrijkste punten samenvatten.

Voor Ackoff is het duidelijkste voorbeeld van kwaliteitsverbetering wat Winnie de Pooh noemt een goed iets. Uit enquêtes blijkt dat 67% van de managers die opdracht gaven tot een kwaliteitsverbeteringsprogramma, teleur gesteld zijn over de resultaten. Daarom hebben deze programma's gefaald. Een programma zou moeten voldoen aan de verwachtingen van de klanten en gebruikers en deze verwachtingen overtreffen. Ackoff stelt de hypothese dat de oorzaak van dit falen ligt in het niet redeneren zoals vanuit het perspectief van Systeem Denken verwacht mag worden:

1. Systeem Denken betekent begrijpen dat het geheel van de delen een ander gedrag en andere eigenschappen kan hebben dan de onderdelen zelf.
2. Elk onderdeel is afhankelijk van de andere onderdelen.

De gevolgen van deze 2 regels uiten zich in 3 simpele principes:

1. De eigenschappen van het gehele systeem zijn niet de som van alle individuele eigenschappen, maar zijn geheel nieuwe eigenschappen.
   Derhalve kun je een geheel systeem niet verbeteren door slechts 1 onderdeel aan te pakken.
2. De huidige praktijk om alleen de problemen aan te pakken is volkomen verkeerd.
   Kwaliteitsverbetering moet gericht worden op beter laten aansluiten van de oplossing op de vraagstelling, niet alleen op het herstellen van het defect van 1 onderdeel.
3. Continue verbetering is lang niet zo belangrijk als kwaliteitsverbetering in discrete stappen. Je doelen moet je sprongsgewijs bijstellen door alle creativiteit te gebruiken waar je ook maar over kunt beschikken.
   Om wijlen Peter Drucker te citeren (mijn vertaling):

   Kwaliteitsverbetering gaat over de juiste dingen doen, niet over dingen goed doen.

   Kwaliteitsverbetering gaat over vergroting van de waarde van de oplossing vanuit het perspectief van de gebruiker en klant. Het gaat over vergroting van de effectiviteit en niet over verhoging van de efficiëntie.
   Het verschil tussen effectiviteit en efficiëntie is hetzelfde verschil als tussen wijsheid en kennis. We hebben veel meer wijsheid nodig. We lijden onder het teveel aan kennis.

Bij wijze van samenvatting citeer ik de laatste woorden van dr. Ackoff van deze lezing (mijn vertaling):

Totdat managers rekening houden met het systeem karakter van hun organisaties blijven de meeste van hun pogingen om hun performance te verbeteren gedoemd te mislukken.

Naar mijn mening is de boodschap van dr. Russel L. Ackoff duidelijk. En hoe staat het hier en nu met jou: doe jij de juiste dingen?