Een omgedraaide KPI: minimaliseren van procesuitzonderingen

We hebben door de jaren heen in vele blogs de noodzaak behandeld voor eenvoudige en transparante KPI's die nauw samenhangen met de doelstellingen van de organisaties. Bijna altijd is de maatstaf gebaseerd op het halen (van een percentage) van het vastgestelde bedrijfsdoel. Maar er is ook een andere manier om dit te bereiken: het minimaliseren van proces uitzonderingen. En wellicht met een nog beter resultaat.

Een organisatie die haar zakelijke doelstellingen serieus neemt, zal bij het ontwerp en de implementatie van de bedrijfsprocessen kiezen voor regels en standaards die het bereiken van deze doelstellingen mogelijk maken. Denk aan ingebouwde normen om de gewenste gemiddelde marges op transacties zeker te stellen of de cashflow te optimaliseren.

Uitzonderingen op de vastgestelde normen, terecht of ten onrechte toegepast, hebben een directe impact op de bedrijfsdoelstellingen. Door het beperken van het aantal en de impact van uitzonderingen, zullen automatisch de feitelijke performance beter worden. Vreemd genoeg ontdekte ik dat in veel organisaties geen structurele monitoring op uitzonderingen plaatsvindt.  Zijn alle uitzonderingen verkeerd? Natuurlijk niet. Een bijzondere betalingsvoorwaarde om een eerste deal met een nieuwe klant te kunnen sluiten is als zodanig valide, mits bewust genomen en correct gemachtigd. Maar we raken hiermee  de twee meest belangrijke parameters rond uitzonderingen: scope en impact.

Ten eerste scope. Het besluit om een uitzondering toe te passen wordt vaak lager in de hiërarchie genomen, veelal op operationeel niveau. Systemen zorgen voor wellicht voor controle op gebruikersniveau en, indien van toepassing, zorgt een workflow wanneer autorisatie door anderen vereist is. Delegatie is noodzakelijk om een organisatie te kunnen laten functioneren. Maar dit creëert ook het risico dat individuele en aanvaardbare toegepaste uitzonderingen op een geaggregeerd niveau aanzienlijke gevolgen hebben.

Ten tweede impact. De impact van een individuele uitzondering kunnen op het eerste gezicht zeer klein lijken: de betalingstermijn voor een klant van de standaard 14 dagen naar 30 dagen wijzigen. Maar dit heeft automatisch invloed op een hele keten: vertraagde factuur controle, latere herinnering, stijging van het gemiddelde dagen uitstaan van alle facturen, de cash-collectie en dus uiteindelijk de cash flow. Met andere woorden: de Wet van Onbedoelde Gevolgen treedt weer in werking. 

Tot nu suggereerde de gebruikte voorbeelden van uitzonderingen dat ze gemaakt zouden kunnen zijn in het belang van het bedrijf. Maar verborgen in dezelfde uitzonderingen komen fouten, misbruik en fraude voor. Actief monitoren op uitzonderingen is een driezijdige mes: detectie van zowel bewuste en onbewuste afwijking van normen, die performance optimalisatie mogelijk maakt, risico’s beperkt en naleving van voorschriften versterkt. 

Een tegenargument zou kunnen zijn: "We investeren veel in systeemcontroles, functiescheiding en protocollen. Doet dat niet precies hetzelfde?" Het antwoord is nee: dit zijn ook noodzakelijke elementen maar hebben de dezelfde beperkingen qua scope en impact zoals eerder beschreven. 

Zelfs de beste geïmplementeerde verwachting geeft spijtig genoeg per definitie altijd ruimte voor uitzondering. Het monitoren op ongewenste uitzonderingen die direct de bedrijfsdoelstellingen raken, is een KPI die op de lijst van elke C-level manager zou moeten staan.   

Wij van Results2Match geloven in verbetering van bedrijfsresultaten op een pragmatische maar structurele wijze en werken samen met organisaties die dezelfde visie delen. Het monitoren van uitzondering is één van de concepten die deze visie implementeren. Laat me weten als wij u met het beheren van uw uitzonderingen kunnen helpen.

hans.van.nes@results2match.com